Qué es un CRM

Hablemos de Marketing Relacional. El principal sustento de cualquier negocio son los clientes, tanto los potenciales como los que ya han consumido.

Esto que parece una obviedad conlleva tomar una decisión fundamental para que la empresa perdure en el tiempo, crezca, se mantenga y fidelice clientes entre otras cuestiones.

Hay muchos autores que han hablado sobre este tema, pero considero que sin duda toda empresa debe estar completamente enfocada a su cliente. Y para ello vamos a ver cómo podemos gestionar esa relación con el cliente con algo que es más que una herramienta, el CRM (Customer Relationship Management).

Marketing de relaciones y su optimización

Se puede decir que el Marketing de relaciones o relacional son todas las acciones, iniciativas y tácticas desarrolladas por las empresas con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente mediante la creación de canales de relación estables en los que se intercambia comunicación y se aporta un valor añadido con el fin de garantizar confianza y aportar las ventajas competitivas. Definición basada en la que nos da Manuel Alfaro y Reinares y Ponzoa.

En definitiva, se trata de enfatizar los beneficios que podrán obtener los consumidores mediante una visión a largo plazo, generando vínculos de confianza y personalizando servicios y productos.

Su planificación requiere de 3 elementos fundamentales:

• Análisis de la situación para conocer la relación e interactuación de la ampresa con sus clientes.
• Gestión de la comunicación y retroalimentarla.
• Plan de marketing de relaciones con sus objetivos, acciones, recursos, etc.

Etapas de implantación del Marketing Relacional

Deben realizarse mediante acciones concretas:

• Aumentar el servicio.
• Realizar un servicio básico.
• Estandarizar la relación.
• Empatía y recompensa al cliente.
• Fijar un precio en función de la reacción.
• Aplicar el marketing Interno.

La venta Relacional

Este plan debe llevar también consigo una serie de procesos:

• Confianza.
• Solución de problemas.
• Satisfacción de necesidades.
• Análisis de la competencia.
• Obtención de información.
• Asesoría.
• Retroalimentación.
• Proporcionar un mayor valor añadido.
• Seguimiento postventa continuado.

Reestructuración interna

Todos estos cambios organizativos deben plasmarse en unas cuestiones muy concretas como normas de actuación generales:

• Descripciones no detalladas del trabajo porque no existe un proceso inamovible o invariable, preciso y detallado del trabajo a realizar.
• Pocos niveles organizativos.
• Decisiones descentralizadas.

Del CRM al e-CRM

Para poder desarrollar y llevar un efectivo control de lo planificado es necesario contar con un CRM.

El CRM no es sólo una herramienta  sino una estrategia de gestión que debe involucrar a los principales departamentos  de la empresa con el fin de optimizar el valor del cliente para la compañía a través de la gestión integrada de todos los canales de interacción con él y su perfecto conocimiento.

Es un instrumento fundamental para las ventas y el marketing. Con él se puede realizar una propuesta de valor mucho enfocada en las necesidades del cliente.

En él se almacenan todos los datos del cliente, acciones llevadas a cabo con él, etc. De esta forma se puede hacer un seguimiento estrecho y totalmente personalizado.

El desarrollo tecnológico  ha traído el denominado e-CRM mediante el cual todos estos procesos rompen las barreras del tiempo y en cierto modo de la operativa. De este modo se ven afectadas las tres áreas que interviene el CRM: ventas, marketing y servicio y soporte.

A continuación se presentan cómo afecta esta evolución en dichas áreas:

Extraído de «Temas Clave de Marketing Relacional» de Alfaro FausLos principales beneficios del e-CRM son:

• Aumento de la efectividad, gracias a una reducción del ciclo de venta.
• Incremento de cierre de operaciones.
• Generación de un mayor número de contactos y más cualificados.
• Reducción de los periodos de adaptación.
• Reducción de los costes de selección, captación y fidelización de los clientes.

La estrategia de Atención al Cliente

Llegados a este punto, es fundamental gestionar adecuadamente la atención al cliente. Una estrategia dirigida a la atención al cliente enfocará la empresa a las necesidades y deseos del cliente, se recibirá retoralimentación… Servirá de guía para alcanzar el conocimiento de los clientes y la excelencia en la prestación del servicio.

En la actualidad se une un canal más a los ya clásicos: los Medios Sociales. Estos permiten qeu exista una atención personalizada las 24 horas del día. Esta atención al cliente no solo hace referencia a la contestación de preguntas y retroalimentación de la comunicación, sino a la monitorización de los Medios Sociales para conocer sus gustos y necesidades ya sean mencionando a la marca o no.

Real Time Management

Una vez implantado el Marketing Relacional y sus procesos estamos en condiciones para aplicar un modelo de tiempo real aplicado a la estrategia empresarial. Esto es el Real Time Management.

Con este modelo las empresas pueden responder a las demandas del cliente de forma inmediata. Adelantarse a cambios o contingencias imprevistas.

Precisamente, los mismos avances que han favorecido la aparición del e-CRM también han propiciado la posibilidad de una innovación significativa en la estructura y actuaciones de la compañía así como en la toma de decisiones.

Una vez más, la rapidez de este modelo de gestión se basa en la monitorización. Produce una gen cantidad de información en tiempo real muy rica para el conocimiento de los segmentos de negocio y respuestas en el acto y personalizadas.

Social CRM Generación de Leads

El culmen de una estrategia de Marketing Relacional es socializar el CRM tanto para el efectivo servicio al cliente como para la generación de nuevos Leads.

La importancia del Social CRM radica en que permite integrar toda la información recibida de una acción y transformarla en segmentos de actuación efectivos para futuras campañas según el tipo de acción o cliente. Para ello, las soluciones de marketing multicanal y la capacidad de respuesta que se pueda ofrecer son fundamentales, ya que se necesita una herramienta efectiva.

Una efectiva estrategia de Social CRM debe integrar la información de contacto, direcciones y servicio de correo electrónico, historial de comunicaciones con los clientes y la información residente en los sistemas CRM de la empresa. Además, y como parte fundamental debe contener la información de las principales redes sociales.

Muchas de las decisiones de consumo de los usuarios en la actualidad se basan tanto en las experiencias como en opiniones de otros. por ello es tan importante conocer esa información y tenerla en consideranción para la toma de decisiones en torno a campañas, programas de fidelización, lanzamiento de nuevos productos / servicios, etc.

En cuanto a la captación de nuevos leads, los medios y técnicas para conseguirlos pueden ser:

• Acciones en Social Media.
• Marketing en buscadores.
• Publicidad display.
• Email marketing.
• Video advertising.

Como conclusión

Actualmente es vital para las empresas enfocarse al cliente. Ello requiere de una especialización y una implantación que le haga diferenciarse de la competencia y poner en alza su valor añadido.

Para esto debe conocer e identificar adecuadamente a sus segmentos y realizar todas las acciones necesarias para satisfacer sus necesidades y personalizar la atención.

La tecnología posibilita que estos procesos sean menos costosos y más eficaces. y además se multiplican los canales mediante los cuales dar cobertura a los clientes y generar nuevos leads.

¿Quieres saber más sobre el Marketing Relacional? ¿Necesitas implantarlo y no sabes cómo?… Deja tu comentario aquí debajo

Preguntas Frecuentes

1. ¿Qué es un CRM?
   • CRM significa «Customer Relationship Management» (Gestión de Relaciones con Clientes). Es una estrategia de gestión que involucra la utilización de tecnología para organizar, automatizar y sincronizar todas las facetas de la interacción de una empresa con sus clientes, incluyendo ventas, marketing, servicio al cliente y soporte técnico. El objetivo es mejorar las relaciones con los clientes, ayudando a la empresa a mantener clientes actuales y captar nuevos.
2. ¿Cuáles son los beneficios clave del e-CRM?
   • Los principales beneficios del e-CRM incluyen el aumento de la efectividad y la eficiencia en los procesos de ventas debido a la reducción del ciclo de venta; un incremento en el cierre de operaciones; generación de un mayor número de contactos y más cualificados; reducción de los periodos de adaptación; y menores costos de selección, captación y fidelización de clientes.
3. ¿Qué es el Marketing Relacional y cómo se aplica?
   • El Marketing Relacional implica todas las acciones, iniciativas y tácticas desarrolladas por las empresas para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes creando relaciones estables y valiosas. Se centra en la comunicación bidireccional y la personalización de servicios y productos para fomentar la lealtad y la confianza a largo plazo.
4. ¿Cuáles son los elementos necesarios para planificar una estrategia de Marketing Relacional?
   • Una efectiva planificación del Marketing Relacional requiere de un análisis detallado de la situación actual de la empresa con sus clientes, una gestión eficiente de la comunicación y retroalimentación, y un plan de marketing detallado que incluya objetivos, acciones y recursos necesarios para implementarlo.
5. ¿Cómo afecta el desarrollo tecnológico al CRM y sus funciones?
   • El avance tecnológico ha permitido la evolución del CRM tradicional al e-CRM, facilitando la gestión de la relación con los clientes de manera más eficiente y en tiempo real. Esto rompe las barreras temporales y operativas, afectando áreas clave como ventas, marketing y servicio al cliente. El e-CRM permite una interacción más fluida y un seguimiento más personalizado del cliente, optimizando el valor que el cliente aporta a la empresa.